Kryzys i co dalej? Najważniejsze kroki w kryzysie wizerunkowym

Starannie budowany przez lata wizerunek marki, może w ciągu jednego dnia ucierpieć lub wręcz zostać zniszczony. W czasach cyfryzacji, gdy w sieci roi się od dezinformacji i fake newsów, każde potknięcie organizacji, może zostać natychmiast wykorzystane przeciwko niej. Jeśli twoja fundacja, stowarzyszenie lub firma właśnie mierzy się z kryzysem wizerunkowym, poznaj kluczowe działania, które pomogą Ci szybko i skutecznie zareagować.

Kryzys wizerunkowy – pierwsze godziny są najważniejsze

Pierwsze godziny są najważniejsze. To uniwersalna zasada, którą potwierdzą oddziały straży pożarnej. Nikt nie chce być na spalonej ziemi. Jeśli Twoją firmę lub organizację dotknął kryzys – musisz działać szybko i rozważnie. Ogarnianie kryzysu marki zawsze powinno odbywać się dwutorowo, chodzi o: krótkoterminowe decyzje i strategiczne opcje.

Sprawdź najpierw fakty. Nie daj się ponieść chwilowym emocjom, uniesieniom, cudzym opiniom – zbierz dane i fakty. Dopytuj ludzi, czy to widzieli na własne oczy, skąd to wiedzą i na czym dokładnie polega sprawa. Dopiero kiedy zbierzesz dane, to możesz działać na oczekiwaniach, opcjach, możliwościach i planach. Bez chłodnej głowy nici z działań antykryzysowych.

Oszacuj straty wywołane przez kryzys wizerunku. Aby skutecznie zaplanować działania, najpierw zidentyfikuj:

• obszary, które już zostały stracone,
• elementy wizerunku, które wciąż jeszcze można odbudować,
• działania, których podjęcia oczekuje twoja społeczność,
• obowiązki wynikające z przepisów prawa.

Dopiero w tym momencie włącz emocje w działanie. Nie polegaj wyłącznie na chłodnej kalkulacji. Emocje sporo mówią i można zaprząc je do działania. Ba, bez adrenaliny się nie obejdzie. Zastanów się, jakie emocje są w odbiorcach, wsłuchaj się w ludzi z organizacji, strony konfliktu lub kryzysowej sytuacji, a potem odpowiedz sobie sam/sama, jak Ty się z tym masz. Wbrew pozorom intuicja i dostęp do emocji sporo podpowie, jakie rozwiązanie jest najbardziej adekwatne w tej sytuacji tzn. pasuje Tobie, Twojej organizacji, a odbiorcy odbiorą ją pozytywnie.

Jak wyjść z kryzysu, czyli zwołaj sztab antykryzysowy

Wylistuj opcje i możliwości. Każda sytuacja kryzysowa jest okazją do zmiany. Kryzysy (także kryzys wizerunku) najczęściej wywołują ludzie przez roztargnienie, niedopatrzenie, brak odpowiedzialności, ale też zazdrość i lęk poprzez sianie dezinformacji. Kryzysy ludzi ogarniają inni ludzie. Zwołaj sztab antykryzysowy w swojej organizacji, abyś nie był/-a z tym sam/sama. Określcie role i obszary odpowiedzialności:

• rola 1: zbieranie bieżących danych [monitoring]
• rola 2: opracowanie treści [na media społecznościowe, na stronę, dla mediów etc.]
• rola 3: analiza sytuacji i strategiczne myślenie [planowanie i ewaluacja działań]
• rola 4 [opcjonalna]: rzecznik prasowy

Jaka jest rola rzecznika prasowego w kryzysie?

Rzecznik prasowy w czasie kryzysu wizerunku jest ważny. Twarz kryzysu zawsze przylega do wizerunku danej osoby. To nie jest łatwe zadanie dla nowicjusza. Jeśli w swojej organizacji nie macie nikogo, kto ma doświadczenie w kontaktach z mediami, także w trudnych, kontrowersyjnych sytuacjach, jest opanowany w trudnej sytuacji, umie odpowiadać na zadane pytania i ma zdolność moderowania niełatwych dyskusji – możesz skorzystać ze wsparcia rzecznika na wybrany okres. To może być osoba z agencji PR lub freelancer z doświadczeniem pracy w sytuacjach kryzysowych. Taka osoba powinna mieć kompetencje tj. zdolność łączenia kropek, opanowanie, umiejętność swobodnego wypowiadania się i moderacji spotkań.

Plan wyjścia z kryzysu – szansa na realne zmiany w organizacji

Kryzys i po kryzysie. Każdy kryzys wizerunkowy jest oznaką tego, że konkretny obszar i człowiek nie zadziałał zgodnie z planem, zasadami, odpowiedzialnie. Długofalowy plan wyjścia z kryzysu powinien zakładać realną zmianę: co chcecie w organizacji zmienić, jakie regulaminy napisać, jakie zasady prowadzić ergo czego was nauczył kryzys marki, o co powinniście zadbać na przyszłość, aby to się nie wydarzyło. Jedną pomyłkę paradoksalnie łatwo ogarnąć. Drugi raz ten sam kryzys to będzie porażka. Odbiorcy nie wybaczą “braku odebranej lekcji” z poprzedniego kryzysu.
Jeśli czujesz, że kryzys wizerunkowy, którego doświadcza Twoja organizacja, jest ponad twoje siły i potrzebujesz wsparcia zespołu ekspertów z agencji PR, to daj znać. Nasze adresy mailowe i numery telefonów znajdziesz w zakładce “Kontakt”.
Im wcześniej zadzwonisz, tym łatwiej będzie wyjść cało z sytuacji.